【用户背景】　
　　网强信息技术（上海）有限公司成立于2003年，是一家专业从事网络管理和IT综合管理系统开发的高新技术企业。网强公司一贯秉承“技术领先、服务至上”的发展宗旨，经过多年的技术积累与实践经验，目前已成为国内市场高占有率、国内最大的网管软件开发与解决方案等IT服务的提供商之一。网强公司拥有国内首屈一指的研发和技术专家团队，已出众的技术和人才储备傲视同济。公司总部位于上海，遍布全国主要省、市的二十多余办事处、营销服务机构等所组成的强大服务网络，就近为各行业用户提供本地化服务与支持。总部更是有10多位产品技术专家、网络管理专家等所组成的技术中心为全国二十多余办事处及营销服务机构提供主动、快速、专业的全方位服务与支持。

　　“技术领先、服务至上”一直是网强发展的宗旨。网强的产品不仅有ISO9001质量体系的保证，服务上受该质量体系监督，从流程上保证了技术中心的质量。我们关注为客户提供的每一次服务，通过规范的IT运维流程从而不断提升和改进网强的服务质量。

【服务支持流程】
　　随着网强业务的不断发展，全国服务网络的规模也在不断迅速扩张，总部技术中心所面临的服务支持问题越来越多，工作量也越来越大。但“技术领先、服务至上”的发展宗旨仍要继续秉承和贯彻到底，对于服务支持的质量是丝毫不能减弱的。面对全国的一线技术支持人员的各种请求，技术中心到底应该如何有效处理，才能提高服务质量以及内外部客户的满意度？并且对已经解决的case又应如何去记录？一言蔽之，解决这些问题的根本还得建立一整套规范的服务支持流程。 所谓“国有国法，家有家规”，对于同样作为一个团体的网强技术中心，自然也有其自己的规定。

　　在网强公司，一线技术工程师出现的问题或请求一般分为两种，即软件问题（我们通常所说的bug）与非软件问题（包括配置的原因，操作不当的原因，或是设备不支持等原因所造成的问题），对于这些问题在网强技术中心统称为“case”。

非软件问题
　　当一线技术工程师碰到非软件问题时，则通过电子邮件或电话多种等方式将该问题统一申报至网强技术中心。技术中心的对外技术支持人员则将在网强IT流程管理（以下简称“运维系统”）通过新建“请求”记录问题后再通过具体的询问来判断该问题是否为bug。如果确定不是bug，运维系统的服务台会更改运维记录作为支持或咨询处理，并由技术中心的技术支持人员进行初步过滤，在一定时间内回复一线技术工程师相关的问题记录号（由运维系统自动生成），且在一定时间内给出解决方案或解决时间。由一线确认问题彻底解决后，技术中心则关闭在运维上的问题记录，并更新运维记录和故障排查手册等相关文档。

软件问题（bug）
　　如果技术中心技术支持人员通过详细的了解确认后判定该问题为bug，则进入bug流程，由技术中心的技术支持人员申报bug并更新运维系统数据。在申报bug后，再由网强研发中心品质部确认是否为bug。如果非bug，则交回技术中心，再由技术中心处理；如果是bug，则修改bug，并通知研发中心相关bug的负责人。bug负责人接到bug后，则在第一时间给出问题分析与解决时间，并将解决方案告知技术中心，由技术中心在运维系统中进行记录。

　　研发中心解决bug并修改代码和设计后提交一份临时补丁给一线技术工程师测试，并将bug状态在bug系统中改为分析状态。再由研发中心品质部相关人员制作正式补丁和撰写安装方式，并更新配置管理和补丁记录。在一线技术工程师验证补丁后，研发中心则将相关bug的分析状态改为解决状态。技术中心在接收到研发中心的bug后，更新IT运维流程系统，并通知或直接指导一线技术工程师如何安装补丁。

　　一线在接收到技术中心发过来的补丁后，在技术中心员工的指导下安装补丁，并验证问题是否解决，如果未解决，则再回到技术中心，由技术中心通知研发中心相关员工，按照流程重新制作补丁。如果已解决，则通知技术中心员工，关闭IT运维系统相关CASE记录，将bug状态改为关闭，Case结束。

【服务支持现状】

1、网强技术中心与研发中心人员每个人所在的工作组不同，再加上职位的不同，每个人都有相应的服务支持权限，如果不能有效的划分各自的权限，将导致服务支持效率低下、流程混乱、责权不清等不良现象。

2、随着网强业务的不断发展，全国服务网络的规模也在不断迅速扩张，总部技术中心所面临的支持请求或问题越来越多，工作量也越来越大。而以往传统的纸质工单格式不仅不易记录与查询，而且也极容易由于人为疏忽造成漏记、错记及丢失等情况

3、对于上海总部的技术中心、研发中心等支持部门下还有不同支持范围的工作组。另外，全国二十多个办事处和营销服务机构的一线技术工程师分别分布在不同的地域。如果不能很方便及直观分辨出这些服务支持人员以及请求支持人员处于具体的地域、部门及工作组里的话，将很容易导致管理或支持上的混乱。 

        

4、在技术中心case的处理过程中，通常都需要研发中心的支持或上级的批准，但由于有时联系不到研发中心的相关人员或上级，而耽误CASE的处理时间，甚至致使case被搁置。
 

【解决方案】

角色权限管理，明确运维人员责权
　　　IT Workfolw 提供运维工程师、运维经理、服务台人员、系统管理员及运维组长共五种运维的默认角色给网强的技术中心和研发中心的技术支持人员。通过这五种不同的角色则可以覆盖整个网强技术与研发中心，从而完成基本服务支持的请求（问题）处理。当然，如果五种角色不能满足网强当前或以后的运维流程，技术中心也可以自行配置所需要的角色，并分配给每个角色相应的模块的操作权限，让每个角色的人员能各司其职，提升服务支持效率，这样也避免了跨权限操作导致运维事件处理时产生的问题。

方便快捷的工单配置，记录查询两不误
　　IT流程管理系统提供工单模板，技术中心只需方便快捷的配置即可将原有的纸质工单格式保留到系统中的请求、变更及问题等工单中。在工单配置过程中，从请求、问题到变更提供必填项（仅请求人/报告人名称、主题）、选填项（仅联系电话、部门信息、描述、解决方案）以及可选项（工单类型、地域、工单状态、优先级、工作组、技术员、报告人、逾期时间、附件添加等）等各种配置项，技术中心的技术支持人员只需在工单配置模板中选择相关属性或系统默认值，即可轻松完成工单的申报与处理，无需填写太多内容。使技术中心的技术人员在工单配置过程中多做“选择题”少做“填空题”，大大减少了工单申报与处理的时间，并提高服务支持效率。技术中心的技术支持人员也可以根据实际情况的自定义新的工单模板，并可以里面插入文本、数字、日期等类型的组件。通过方便快捷的工单配置，方便记录CASE的同时还有效方便了对所有的case查询。

 垂直化管理清晰展现，有效避免服务支持混乱
　　系统支持地域、部门及工作组的垂直化管理，其中工作组的划分代表着运维工作内容的具体分工，通过这样的垂直化管理能够体现不同地域下的部门以及工作组之间的层级关系，并且可以让服务支持的各个事件处理的对象和流程更加清晰明了。不仅如此，技术中心还可以按地域、部门及工作组配置多样化的权限组合，包括对如请求、问题、变更、系统等查看、修改的管理权限，从而避免公司内部对于下属不同部门以及不同工作组服务支持混乱的问题！

 
 灵活多样的审批规则及审批组设置，让工单免于搁置
　　系统提供灵活多样的审批规则及审批组设置，并且支持不同类型工单之间的相互关联与任务的相互关联。技术中心可根据配置的请求、问题、变更的处理规则和关闭规则来进行不同的流程管理，包括处理的类型规则、优先级规则、指派规则、关闭的必需项和可选项；请求管理支持客户端、邮件、网管异常多方位的请求生成机制，方便技术中心对请求的申请与管理；问题管理支持把事件现象相似的请求关联到一个问题，问题解决后，可通过关闭规则配置将由该问题产生的请求全部关闭；变更管理支持变更与变更快捷审批，包括邮件通知直接审批方式、登入系统审批方式，同时可自由设置审批组，审批规则包括全部批准制和最先批准制。