【用户背景】
　　中华人民共和国北京出入境检验检疫局（以下简称“北京检验检疫局”）是国家质量监督检验检疫总局设在北京并授权依法管理北京地区出入境检验检疫工作的行政执法机关和涉外经济监督部门。北京检验检疫局信息化建设起步较早，1995年就搭建起了局本部局域网，1998年建成了连接主要分支机构的广域网，并先后自主研发了多个业务系统，从而使北京检验检疫局的信息化水平在全国检验检疫系统中处于领先地位。近年来，随着新办公楼的建设完成并投入使用，以2004年搬入新大楼和国家质检总局实施“大通关”工程为契机，北京检验检疫局在信息化平台建设方面又加大了投入，取得了显著成绩。截至2009年6月，北京检验检疫局信息系统共有各类专线30条、网络设备120余台套、服务器100余台、应用系统60余个。

【用户困难】
　　随着信息技术在北京检验检疫局对内管理以及对外业务中的广泛普及与应用，各种应用与业务等系统的日常运维管理显得尤为重要。单靠运维人员人工巡检、排查、处理问题已经无法适应软硬件数量的快速增长，而且运维人员的工作流程和服务意识也需要得到有效规范与监督。一旦在运维期间不能及时解决出现的问题，将会严重影响口岸的通关速度，对北京市的对外经济贸易往来将会产生不利影响。

1. 如何做到日常运维工作的经验积累，当出现同样的问题可以给出参考的解决方案，快速解决问题？
2. 遇到紧急设备或系统故障时，如何及时通知到运维人员，保障运维工程师的急时响应和处理？
3. 不同运维管理的角色对当前运维现状的关注点都有所不同，如何让不同运维管理人员方便、直观地了解到自己所关注的运维现状与信息？
4. 日常的运维没有规范的工作流程，如何建立一套规范化的流程进一步提高运维人员的能力规范操作流程？

　　以上如何真正提高运维人员的能力，规范操作流程，建设高标准的信息系统综合运维平台，成为北京检验检疫局信息化建设的当务之急。

【解决方案】

　　网强根据多年的IT运维经验，把处理常见故障的方法转化到网强IT流程管理系统（简称：IT Workflow）的知识库中。当故障产生后，通过不同问题的情况批配到知识库中，从中寻找已有的解决方案，来帮助运维人员及时的处理当前故障。北京检验检疫局的运维人员也可以将自己处理事件的方法和步骤添加到知识库中作为知识共享，当其他人再遇到此类事件后能够找到参考的解决方案，提高解决问题的效率。同时系统提供开放的知识库接口，供用户灵活调用知识的数据内容，如果安装了网强网络管理系统（简称：Netmaster）或IT综合管理系统（简称：IT master）通过修改配置文件，可以指定使用Netmaster 或IT master中的数据库,从而不用再将网管数据导出后，再导入现有的知识库。

 
(知识列表)

(新增知识)

（配置知识）

　　首先，北京检验检疫局运维人员可通过系统填写申告信息，由服务台人员确认信息，转入工单（请求）库。或者通过邮件方式发送请求到系统，系统会根据邮件信息自动生成新工单，也可以通过电话向服务台人员申述事件情况，由服务台人员建立对应的请求，让事件信息快速录入到系统，保障运维工程师的急时响应和处理。

　　其次，在故障请求配置过程中，提供必填项（仅报告人名称、主题）、选填项（仅联系电话、部门信息、描述、解决方案）以及可选项（工单类型、地域、工单状态、优先级、工作组、技术员、报告人、逾期时间、附件添加等）等各种配置项，故障申告人只需在工单（请求）配置模板中选择相关属性或系统默认值，即可轻松完成工单（请求、问题、变更）的申报与处理，无需申请人填写太多内容。让故障申告人在故障请求配置过程中多做选择题少做填空题，大大减少了故障申报与处理时间，有效提高IT运维效率！

（新建请求）

　　系统服务台提供了丰富的内容组件供用户来选择配置，用户可通过服务台实时观测工单等各种流程的执行情况，包括各种工单、资产、值班的快速查询，个人的请求、问题、变更的查看统计，以及个人所关注的工单请求列表和个人的工单图表。而不同角色、不同用户对系统模块的关注点不同，系统采用先进的portal技术，用户可以自由的组合自己关注的模块，配置个性化的服务台界面，只需通过鼠标在配置页面进行拖拽、添加及闭即可对服务台的功能组件进行操作，从而让工作界面更方便与快捷，大大提升运维人员的工作效率。

 
（系统默认的服务台） 
 
（经过鼠标拖动后的服务台）

　　网强IT流程管理系统帮助北京检验检疫局改变过去单一的对IT服务资源的监控，通过引入ITIL工作流程，明确各管理人员的工作职责，以工单的形式高效解决企业IT服务相关问题，并且流程可以根据用户的管理变更随时进行调整，充分考虑到北京检验检疫局IT规模增长的管理需要。同时其通过与网强网络管理系统（简称：Netmaster）或网强IT综合管理系统（简称：IT master）进行联动，组建成一个强大完整的网络运维管理平台，帮助北京检验检疫局提高IT服务水平，提升IT服务质量，实现高效率的IT运维流程运作！

 
（运维管理功能融于网强IT综合管理系统）

【应用收益】
　　经济全球化带动了世界经济的飞速发展，中国加入世界贸易组织促进了对外贸易和对外交往不断增加。进入二十一世纪，面对国际间传染病疫情、动植物疫情的严峻威胁，面对消费者关注进出口商品质量和安全、卫生的迫切要求，北京出入境检验检疫已经成为国家经济发展和对外交流的重要保障力量，必将在维护国家经济利益、保证工农业生产安全、保护消费者权益方面发挥更为重要的作用。
而通过网强IT流程管理系统对IT运维管理的有效规范，不仅确保服务关键环节运作流畅，同时还提高了整体IT服务水平！北京检验检疫局将以一流的精神状态、一流的服务水准、一流的工作业绩、一流的装备水平和一流的职工队伍，严把国门、服务首都，为维护对外贸易的健康发展、农牧渔业生产安全和人民身体健康，做出新的贡献！

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