便捷IT运维管理，呈现高效IT服务，为精彩世博保驾护航
【用户背景】
世博会是全世界进行社会、经济、文化和科技等方面交流的国际性大型舞台，保障其顺利进行一个重大而必须完成的历史任务。于2010 年中国上海以“城市，让生活更美好”为主题的世博会，令世人所瞩目。和平与发展、互促与共进，不仅是十几亿中国人民的理想和信念，也是全世界永恒的主题。
无论是网站宣传、电视媒体宣传、广播媒体宣传等媒体宣传，还是内部整体网络运行、数据安全、网络安全、机房核心设备、网上售票系统、产品登记查询系统、OA 系统、电子邮件系统等方面，都必须力求保障从上海到全世界每个角落的信息交流，然而要得到这样的保障却给上海世博局信息化部带来巨大挑战。
【用户困难】
上海世博局信息化部同时是世博会期间的IT 信息服务的主要业务承担方，上海世博局办公园区是整个世博会IT 信息服务系统及网络的核心和枢纽，也是上海世博局IDC 数据监控中心所在，上海世博局IDC 机房作为整个世博会IT 平台的中心，为世博会提供可靠的数据运维保障，其重要性不言而喻。面对以上种种压力与挑战，上海世博局IDC 数据监控中心的维护团队所要进行的工作也是相当复杂与多样的，同时在日常运维管理过程中也会遇到如下问题与困难：
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上海世博局信息化部的组织架构比较复杂，包括值班工程师、主场工程师、厂商支持以及施工方等各种运维角色，如何明确所有运维人员的责与权，有效做到各司其职，使得世博会的IT服务更有保障？
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上海世博局IDC机房已有自己的一套工单格式，想要将这些工单格式固化到运维系统中，但又不想改变已有格式。
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上海世博局在上海周家渡数据中心和行政园区数据中心都设有机房，两处机房都是由信息化部管辖，这将牵涉到如何合理分配运维系统的权限。
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上海世博局IDC机房的变更审批流程比较复杂，通常需要先后经过信息化部、机房内部各小组的多次审批，而一般的运维系统却无法实现。
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上海世博局IDC 机房作为整个世博会IT 平台的中心，如何全面跟踪机房出入情况、机房巡检结果并做好记录，以加强对机房出入的安全审计？
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上海世博局IDC机房有工程师值班担任服务台人员，运维人员的排班以及签到、登记发如何通过一套系统来实现？
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随着世博会各种应用与业务系统的增加，所对应的IT 资产类型与数量也越来越多，人工统计不方便，容易造成资产信息的错记和漏记，如何对各种IT 资产进行统一管理？
【解决方案】
针对以上世博局信息化部的当前IT 运维管理现状，网强基于IT 运维管理方法论（即ITSM）的IT 流程管理系统（以下简称：IT Workflow）帮助世博局信息化部摆脱IT运维管理瓶颈：
1、IT Workfolw提供运维工程师、运维经理、服务台人员、系统管理员及运维组长五种运维的默认角色给世博局信息化部，通过该五种角色可以覆盖世博局信息化部的组织结构，完成基本的运维流程的事件处理。
当然世博局信息化部可以自行配置所需要的角色，同时分配给角色相应的模块的权限，让每个角色的人员各司其职，提升工作效率，同时也避免了跨权限操作导致运维事件处理时产生的问题。
对于周期性所要执行的任务，世博局信息化部在系统中可以进行配置，配置的内容包含了任务的描述、任务的生成时间等。系统会根据配置上海世博局案例分析信息自动生成任务并派发给具体的运维人员，免去了运维人员因遗忘或者重复新建任务带来的烦恼与不便。
2、IT Workfolw提供个性化的自定义工单模板功能，方便世博局信息化部将原有的纸质工单格式保留到系统中的请求、变更、问题工单中。信息化部的工程师也可以根据自己的实际情况创建适合自己的工单模板，并可在里面插入文本、数字、日期等类型的组件，以提高IT运维的效率。
3、IT Workfolw支持地域、部门、工作组的垂直化管理，能够体现不同地域下的部门以及工作组之间的层级关系，并且可以按地域按工作组配置多样化的权限组合，包括对于工单、系统的查看权限以及修改权限，解决了世博局信息化部对于下属不同工作组以及不同地域的管理问题。
4、IT Workfolw提供灵活多样的审批规则以及审批组设置，并且支持不同类型工单之间的相互关联以及工单与任务的相互关联，帮助世博局信息化部实现了如下流程：服务台建立并提交机房维护申请的请求工单，信息化部相关人员审批通过以后，服务台手动或者系统自动将此工单派发到相应的工程师进行维护并记录。如果需要变更设备，则新建一个变更工单并关联到请求工单，系统审批组中的机房经理看到此变更工单后进行审批，审批通过后派发任务给机房的相关小组进行变更准备与实施。
5、IT Workflow 对世博局IDC 机房信息管理进行全面支持，包括对机房进出入人员的信息记录、机房环境、运维情况的登记，以及机房例行检查等相关功能，机房出入人员详细记录了机房出入人员的信息。通过机房出入人员的查询功能，可以帮助世博局信息化部运维人员查询到机房每个时刻的进出人员信息以及进入机房事宜。对于机房的巡查项可以灵活的配置，为每个巡查的机房分别建立对应的模板，方便世博局信息化部运维人员对机房的运行环境进行记录。
6、世博局信息化部的排班除了普通的常日班外，还有各组值班的班次。IT Workflow支持各工作组的值班配置与管理，提供多中班次组合，并能保存为模板。值班人员可以直接在系统中进行签到、交班与替班等操作，信息化部的组长以及主任可以查看周值班、月值班的情况并能直接打印值班表。
7、IT Workflow提供系统全面完善的资产管理功能，世博局信息化部的运维人员可以将本地存在的资产信息文件导入到系统中，减少重复人工录入，避免统计出现遗漏和错误；系统还可以对资产关联的请求、问题、变更和维护信息进行记录，维护记录包含了设备曾经的异常情况及具体的解决方案，给运维人员提供了良好的历史信息参考；同时世博局信息化部运维人员既可以通过资产查看该资产对应的所有合同信息，也可以通过合同信息查看所有对应该合同的资产信息，让合同与资产之间的联系一目了然，清晰的展示了合同和资产的对应关系。
【应用收益】
网强IT 流程管理系统首先从组织层面上看，将上海世博局信息化部从成本中心转化为服务中心；从运维层面上看，网强IT 流程管理系统帮助上海世博局信息化部摒弃了传统的以职能为中心的IT 管理方式，改为以流程为中心。从复杂的IT 管理活动中梳理出核心流程，例如请求管理、问题管理、变更管理及任务管理，将这些流程便捷化，明确定义各个流程的目标和范围、运维步骤、运维人员角色定位与责权分配，以及各个流程之间的关系，从而实现以客户为中心，提供高质量、低成本IT 服务的最终目标！
注：为保护客户隐私，以上截图均为模拟信息，仅供参考！
