关键词：业务管理　服务水平管理　业务健康度　业务模型　业务智能
业务管理 是网强的ITmaster系统的标准功能

【方案背景】
　　随着计算机技术和互联网的发展以及我国信息化的普及与应用，各行各业开始大规模的建立网络来推动电子商务和政务的发展，不论是政府、金融、教育、医疗等单位都逐渐将核心业务移植到电子和网络上。而这些行业用户比以前任何时候都更加依赖于网络、IT基础设施以及应用系统来满足其核心业务需要。企业IT部门的职责也在潜移默化中转变：由关注建设到关注规划、由关注技术到关注应用、由被动实现业务需求到主动参与业务流程的制定等。一言以蔽之，企业正在经历面向业务，优化服务的转变。

【用户现状】
传统网管软件仅以IT元素监控为出发点，无法从关键业务角度去管理整个IT基础架构
　　传统的第二、三代网管系统都是以IT元素监控为出发点，基于自主独立的管理模式，即使在同一个网络的不同区域也是各自为政，甚至普遍存在着一个机房中同时使用多套分散监控工作的局面，更谈不上从企业业务的宏观角度去考虑和管理整个IT基础支撑架构。管理自动化程度低、维护人员被动地应对多套管理工具、多种形式的警告、分离的故障和投诉等，造成公司资源的极大浪费，也造成了IT管理严重脱节于企业业务的整体管理并缺乏宏观视角。

业务系统与多个下属资源相关联，如何反应各个下属资源的故障对业务系统的整体影响
　　人需要从容不迫地担负着日常生活和繁琐的工作，而且不感到过分紧张与疲劳。当有各种征兆和症状反应出来，即能说明人处于“亚健康”的状态。同样是“工作”的状态，这是对于人体的健康检查方法。而网络也是一样，如对于一个由多台网络设备、多条链路、多个服务软硬件系统所关联起来的业务系统，它们也会对业务的整体效果产生一定比例的影响，如何能够很好的反应各个设备的故障对某个业务的整体影响，以及整个系统服务的有效性？

如何将整个复杂的业务系统模型化，从而实现从整体到局部、从宏观到微观的全面运维
　　对于一个单一类型的资源管理(如网络设备,服务器,数据库、中间件、安全设备等)，普通运维人员可能易掌控，但诸如需要各个设备、资源协同工作的关键业务系统，结构和相互关系就变得复杂，如果全面细致监控每个参数，并把参数和业务系统整体运行情况对应，对应运维人员是一个挑战。如何将整个复杂的业务系统模型化，从而以最简明、直观的方式呈现，并帮助各种不同水平的运维人员实现从整体到局部，从宏观到微观的全面监控？

IT部门疲于奔命呈“救火队式”的混乱局面，对于服务请求的响应时间和质量无法衡量
　　企业的业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，内、外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。一旦IT部门不能很好的将IT基础架构和应用进行有效的管理和量化，就会出现“救火队式”的混乱局面，结果造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求，服务请求的响应时间和质量则将无法衡量。企业投入了大量的人力物力在基础设施和IT应用上，却无法将IT投入和业务的支持建立量化的关系，如何才能更好的管理基础设施和应用，最终减少投诉，变被动为主动？

网络环境复杂化与分散化，IT部门无法从全局上实时掌握业务及其下属资源的运行情况
　　目前，越来越多的企业将其业务架构在基于网络的应用系统之上，例如，企业的ERP、CRM、OA等系统，医院的医学影像存储和传输系统(PACS)、临床检验信息系统(LIS)，银行的信用卡系统等。对于这样的企业，业务系统是否拥有持续的可用性和出色的性能显得非常重要。而业务系统的质量不仅仅取决于业务人员的素质，网络设备、服务器、应用等环节都将对业务产生影响。随着企业业务的不断发展，对于复杂化与分散化的网络环境，从全局上实时掌握业务及其组成部分的下属资源的运行情况，变得至关重要。但通常运维人员都会陷入困境，如何对业务及承载该业务的所有设备、链路、服务、应用等下属资源进行集中监控，并将最复杂的业务状况以最简明、直观的方式呈现？又如何保障业务系统服务水平？

【解决方案】
第五代网管：综合ITSM管理，以用户业务为导向，满足企业不断增加IT资源管理的要求
　　ITmaster涵盖了网络管理、服务器管理、数据库管理、中间件管理、机房环境管理、通讯管理、安全管理及业务管理等。它结合了大型定制型网管以用户的业务管理为导向以及第三代网管的简单易用这两方面的特点，并以非编程扩展的方法，满足了企业不断增加IT资源管理的要求。同时系统能兼容整合第三代网管和其它工具，专注于用户的核心业务健康度、系统可用率、服务水平的管理，保证IT部门用户的满意度，并通过智能业务模型解决用户日益复杂的IT业务资源与运维人员数量不足、专业知识结构之间的矛盾。

　　第五代网管在设计上始终站在用户的角度，以用户业务为导向，从IT管理更高的水平高度上，为用户提供服务。它将传统的单纯针对设备进行管理的理念进行了革新，从面向设备的管理转移到面向业务的管理上来，将用户最关心的业务应用放在首位。某个业务应用的稳定运行会依赖网络设备、服务器、数据库、中间件等多个组件，其中任何一个组件出现了问题都会影响到整个业务系统的正常运行，所以单纯的监控某个设备对用户来说意义并不大。而将业务系统与支撑这些业务系统运行的众多组件，根据用户实际的需求有效的进行整合，从全局上对整个业务系统的健康进行监控和管理。

 
业务健康度：引入“健康度”概念，有效反应下属资源的故障对业务系统的整体影响程度
　　ITmaster将整个资源的体系结构分为业务、资源和单体资源，而且整个资源体系是可以相互累积与嵌套的。单体资源即系统可以管理到的IT环境中的一个最小单元，一个资源可以由多个子资源及单体资源所构成，而一个业务则可以由多个子业务、几十个资源，甚至几十个资源内的几百个指标所构成。 ITmaster定义一个业务资源的健康度可以由其各个下属资源的各个指标来构成，则不同的指标对资源的健康的影响程度也可以不同。ITmaster通过非编程的方法来设置各项指标对资源的影响程度，并通过各项指标数据不断的实时叠加复合计算出某个资源的健康度。ITmaster引入“健康度”概念，能够很好的反应各个设备的故障对某个业务的整体影响，以及整个系统服务的有效性。

 
业务模型：对业务系统下属资源、系统API及用户模拟进行三维视角的立体化监控与分析
　　ITmaster可以针对以用户体验与满意度、数据安全、服务水平等为出发点，将若干个资源构建在一起的业务系统进行全面监控。系统可以根据企业用户真实的IT环境将业务系统以及承载这些业务的IT基础设施合理构建成一个真实的业务模型，并通过对业务系统的下属资源（网络设备、服务器、中间件与数据库应用、系统API（RMI/SOCKET/XML/COBRA、Log日志、数据库、北向/南向接口）、用户模拟（服务响应时间、服务成功率、SLA水平）进行三维视角的立体化监控与分析。并将系统所展现的各种信息和数据组合构建成各个符合个人所关注的业务管理信息，如整体业务健康度、可用率、服务水平以及下属各个资源健康度、当日可用率等。任何一个业务系统中的细小变化和端倪，都能通过系统及时组合成各种直观的性能数据，真正帮助您实现从整体到局部，从宏观到微观的全面运维！

 
服务水平：通过建立SLA反应客户满意度或支持质量，让IT部门的表现与业务需求相关联
　　ITmaster通过建立SLA(服务水平协议）来反应客户的满意度或对业务部门支持的质量，让IT部门的表现与业务需求相关联。系统将组成业务系统的所有资源和指标集中复合成业务健康度、可用率等服务水平的监控视角，并对下属资源的健康度模型、系统API、用户真实服务体验、系统实时响应时间、服务成功率等多维度来实时监控服务水平。当服务水平发生异常时，系统可以根据不同等级的预警和告警机制，通过多种告警方式通知到相关责任人，从而及时排除影响服务水平的异常。同时可以将业务系统管理责任人、事件管理的自动工单升级技术和配置管理的相应技术进行有效整合，来保证服务水平的有效控制。

业务智能：全面业务资源管理、直观的业务拓扑展现、智能化告警机制、详尽的业务报表
　　ITmaster可将企业用户各项业务以及承载这些业务的各种网络设备、服务器、应用等有机的组织在一起，时刻监控用户业务系统的运行。对于每个业务系统能自定义各项业务拓扑图。不仅真实准确的反映实际物理链接、逻辑链接，并于业务拓扑上实时动态展现业务系统及其各个下属资源健康度、平均CPU利用率、内存利用率及ICMP响应时间等运行情况。全局上帮助用户实时感知个人所关心业务的健康状况，将最复杂的网络状况以最简明、直观的方式呈现。

 
　　另外，基于ITmaster的异常过滤、告警过滤、告警敏感度、异常依赖等技术优势，当业务系统或其下属资源发生异常时，ITmaster可以根据不同的异常等级，通过声音、消息框、电话、短信、邮件等多种告警方式及时通知到运维人员，运维人员则可以由异常直接关联到系统的知识库，并从知识库中找到故障的解决方案，从而及时排除影响业务服务水平的故障。

 
　　ITmaster还提供对业务资源的历史与实时运行状况进行全盘数据记录与统计，通过手动或自动定时发布所形成的日报、周报、月报、季报、年报以及指定时间段的业务报表，可以对具体内容进行查看与配置，并能以饼状图、柱状图、趋势图、表格等形式灵活展现，且支持excel、html格式的导出便于发布和提交，不仅为运维人员提供各阶段业务性能分析结果相关决策参考依据，还满足运维人员不同阶段运维工作总结与汇报需求。